Už jste se někdy bavili s velice nepříjemným, urýpaným a stále si stěžujícím člověkem? Pěkně nepříjemný zážitek, kterému se každý rád vyhne. Jenže vyhýbáním se problémům se ještě nikdy žádný problém nevyřešil a stejné je to s jednáním s nepříjemným člověkem.
Chcete-li vést Váš život k úspěchu, pak jsou jednání s nepříjemnými lidmi nevyhnutelná. Mnohdy se totiž jedná o lidi, kteří mají klíčový vliv na Vaši budoucnost. Může to být Váš šéf, důležitý zákazník, investor, obchodní partner, kterého potřebujete získat.
Jenže on je z nějakého důvodu uštěpačný a velmi konfliktní. Co teď?
Pro to, aby Vaše jednání vedlo k pozitivnímu výsledku je třeba se držet pravidel a hlavně zachovávat chladnou hlavu. I pokud Vás druhý slovně napadá pichlavými poznámkami, nepřistupujte na jeho hru a neoplácejte mu je. Tím totiž dojde jen ke kumulaci napětí a stupňování agresivity ve vzduchu – společná dohoda se tak ztratí v nedohlednu. A o tu Vám přeci především jde, ne o „uzemnění“ druhého a prosazení Vaší pravdy.
Uvědomte si, že nepříjemné chování druhého nemusí být nutně nasměrováno přímo proti Vám a možná s Vámi nijak nesouvisí! Možná má problémy v rodiném nebo pracovním životě a na Vás si vybíjí ranní hádku s manželkou nebo s kolegou. Možná má prostě nějaký jiný problém, který s Vámi vůbec nesouvisí – například bolest zubu.
Proto se při jednání s nepříjemným a konfliktním člověkem chovejte tak a mějte na paměti, jakoby se jednalo o milého a příjemného člověka, s kterým rádi jednáte, jen se zrovna teď vlivem okolností chová poněkud podrážděně. Většinou tomu tak opravdu je.
Snažte se také najít skutečný problém, který mu vadí. Co tím myslím? Většina lidí v konfliktní náladě Vám jednoduše neříká pravdu a jejich problém a trápení leží úplně jinde než v problému, který Vám sdělují. Zažil jsem to sám osobně nesčetněkrát.
Uvedu jeden typický příklad: Přijde zákazník reklamovat fakturu, na které jste mu omylem naúčtovali navíc nějakou minimální částku – například 5 Kč. Může Vám to poslat e-mailem, mohl Vám také zatelefonovat, ale on kvůli částce 5 Kč nasedl do auta a jel i několik kilometrů, aby se s Vámi setkal osobně a „pěkně Vám tu zlodějinu vytmavil“! Až se s Vámi setká, tak nadává, až přímo řve, vyhrožuje stížnostmi a žalobami na všechny možné úřady a instituce, nazývá Vás gaunery, zloději a často se nezdráhá použít ani značně vulgárních výrazů…
Myslíte, že jeho hlavním problémem je chybně naúčtovaných 5 Kč? Ne, není. Problém tohoto člověka tkví jinde. Pokud mu hned těch 5 Kč vrátíte, je to naopak to nejhorší, co můžete udělat a ještě více ho tím popudíte. Řekněme ale, že to uděláte, abyste se zbavili nepříjemné situace. Sáhnete tedy do pěněženky, vytáhnete 5 Kč a podáte mu je se slovy: „Za tu chybu se Vám omlouvám, tady je Vašich 5 Kč, vezměte si je.“ Bude zákazník spokojený? Ne! Nebude. Naopak po Vás ještě začne více křičet: „Mně nejde o pitomých 5 Kč, jde mi o princip! Vy jste prostě gauner, který okrádá lidi a já to tak nenechám, dám Vás k soudu, dám Vás do televize, nechám Vás zavřít!!!“
O co tedy skutečně jde? Ve skutečnosti zákazníkovi nejde o chybou naúčtovaných 5 Kč, jak sám říká. Stejně tak mu ale nejde ani o žádný obecný princip. Jde mu o nedostatek Vámi, nebo Vaší firmou, projevovaného respektu! To Vám samozřejmě nemůže říct přímo, protože tím by se připravil o poslední zbytek sebevědomí a respektu, který mu ještě zbývá.
Proto konfliktním a nepříjemným lidem hlavně projevujte respekt a ukažte jim, že je berete vážně. Většina konfliktního jednání má základ v pocitu druhého jako nepříliš Vámi respektovaného – proto po Vás křičí, aby si vykřičel pozornost a vážnost.
Zvláštní pozornost pak věnujte každému, od koho uslyšíte slova „jde mi o princip“. Tímto klišé Vám druhý říká: „Mám pocit, že si mne moc nevážíte.“ nebo „Vy mě vůbec nerespektujete, jsem Vám ukradený!“
Jakmile zjistíte skutečný problém nepříjemného člověka a ten je v 95% právě nedostatek respektu a respekt mu projevíte, nastane změna jako mávnutím kouzelného proutku! Ovšem dejte si pozor na falešnost! Musíte to myslet opravdu upřímně, protože falešnost a prázdné fráze druhá strana ihned pozná a situaci to ještě zhorší. Už po pár sekundách po projevení respektu se dotyčný uklidní a spousta z nich se na Vás začně i usmívat a přátelsky se s Vámi bavit.
Sám jsem zažil několik jednání s velmi nepříjemnými lidmi a nakonec právě díky přístupu projevení respektu jsem v nich našel skvělé zákazníky, partnery i skvělé osobnosti, které vždy rád vidím a rád si s nimi popovídám.
I Vy dokážete vést příjemné jednání s (původně) nepříjemným člověkem, budete-li chtít.
